Laura Gómez: “Tot per al pacient, comptant amb l’opinió del pacient.”

La Laura Gómez, directora del Departament de Comunicació i Experiència del Pacient d’ICR, va ser entrevistada per l’Associació Catalana d’Entitats de Salut (ACES) amb motiu del seu nomenament com a Presidenta del Grup de Treball d’Experiència del Pacient.

En l’entrevista va anunciar la creació d’un nou grup de treball que té com a objectiu compartir amb altres professionals d’associacions sanitàries diferents estratègies i sistemes de millora de l’experiència del pacient.

A continuació us deixem l’entrevista completa, que també us podeu descarregar en format PDF.

Per quin motiu s’ha creat aquest grup?

Aquest grup s’ha creat amb la finalitat de compartir sinergies que ens ajudin a millorar l’experiència del pacient als nostres centres i que ens permetin passar del «tot per al pacient, sense el pacient» al «tot per al pacient, comptant amb l’opinió del pacient». D’aquesta manera pretenem també que els pacients passin a ser prescriptors i que casa nostra segueixi sent referent en salut. Des de fa uns anys, l’experiència del pacient s’ha convertit en el nou paradigma de l’atenció sanitària i alguns ja el consideren el tercer pilar de la qualitat en l’assistència mèdica, juntament amb la seguretat i l’efectivitat. L’experiència del pacient s’ocupa d’aspectes del sistema de salut com són la gestió del temps, l’entorn, el tracte, la comunicació o la participació del pacient, entre d’altres, així com la determinació de si aquests valors aporten qualitat a l’atenció. L’avaluació de l’experiència global del pacient pretén determinar quina va ser la seva percepció en cada una de les interaccions del procés sanitari. Els progressos tecnològics tenen un paper clau en molts d’aquests aspectes. Millores com l’atenció telemàtica, així com la possibilitat de disposar en temps real d’indicadors de salut, ja siguin resultats de proves o mesures de dispositius electrònics, faciliten la comunicació i la presa de decisions compartides entre pacients i professionals.

Quins objectius immediats s’ha marcat i quines línies de treball posarà en marxa per aconseguir-los?

Ens proposem compartir estratègies i sistemes de millora de l’experiència del pacient a partir de casos d’èxit o de la posada en comú de les experiències dels membres del grup de treball. Les reunions tindran una periodicitat bimensual i parlarem de diversos aspectes del procés de millora continuada en l’experiència del pacient, com són l’anàlisi del patient journey i dels diferents punts de contacte amb el centre durant el procés d’atenció, la detecció d’elements crítics i la definició d’estratègies i accions de millora continuada. Així mateix, debatrem la utilitat dels sistemes d’enquestes com l’NPS en el sector de la salut, les millores tecnològiques i l’impacte que tenen en l’experiència global, i quins són els quadres de comandament i indicadors clau en la millora de l’experiència. Durant les reunions s’oferirà la possibilitat a tots els membres del grup de treball d’exposar i compartir experiències i casos d’èxit, així com de treballar conjuntament en l’elaboració d’un document de bones pràctiques amb indicadors clau i benchmarking per compartir a escala sectorial.

Quins professionals hi participen i quin mètode de treball s’ha establert?

Hi poden participar tots aquells professionals d’organitzacions sanitàries de l’ACES que tinguin responsabilitat sobre aspectes organitzatius de la relació amb el pacient: atenció al pacient, comunicació, gestió d’espais i tecnologia i experiència del pacient. Comptarem amb la participació d’experts en diferents àmbits i la idea és que siguin sessions dinàmiques en què tots els participants puguin com-partir els casos d’èxit i les necessitats de millora, i que de l’experiència compartida en surti un full de ruta per mesurar i liderar aquest canvi que implica posar el pacient al centre.

Més informació:

• Revista ACES INFO 78 Hivern 2021- 2022 (número complet en format PDF).