Laura Gómez, directora del Departamento de Comunicación y Experiencia del Paciente de ICR, fue entrevistada por la Asociación Catalana de Entitades de Salud (ACES) con motivo de su nombramiento como Presidenta del Grupo de Trabajo de Experiencia del Paciente.
En la entrevista anunció la creación de un nuevo grupo de trabajo que tiene como objetivo compartir con otros profesionales de asociaciones sanitarias diferentes estrategias y sistemas de mejora de la experiencia del paciente.
A continuación os dejamos la entrevista completa, que también os podéis descargar en formato PDF.
Este grupo se ha creado con el fin de compartir sinergias que nos ayuden a mejorar la experiencia del paciente en nuestros centros y que nos permitan pasar del «todo para el paciente, sin el paciente» al «todo para el paciente, contando con la opinión del paciente». De este modo pretendemos también que los pacientes pasen a ser prescriptores y que nuestra clínica siga siendo referente en salud. Desde hace unos años, la experiencia del paciente se ha convertido en el nuevo paradigma de la atención sanitaria y algunos ya lo consideran el tercer pilar de la calidad en la asistencia médica, junto con la seguridad y la efectividad. La experiencia del paciente se ocupa de aspectos del sistema de salud como son la gestión del tiempo, el entorno, el trato, la comunicación o la participación del paciente, entre otros, así como la determinación de si estos valores aportan calidad a la atención. La evaluación de la experiencia global del paciente pretende determinar cuál fue su percepción en cada una de las interacciones del proceso sanitario. Los progresos tecnológicos tienen un papel clave en muchos de estos aspectos. Mejoras como la atención telemática, así como la posibilidad de disponer en tiempo real de indicadores de salud, ya sean resultados de pruebas o medidas de dispositivos electrónicos, facilitan la comunicación y la toma de decisiones compartidas entre pacientes y profesionales.
Nos proponemos compartir estrategias y sistemas de mejora de la experiencia del paciente a partir de casos de éxito o de la puesta en común de las experiencias de los miembros del grupo de trabajo. Las reuniones tendrán una periodicidad bimensual y hablaremos de varios aspectos del proceso de mejora continuada en la experiencia del paciente, como son el análisis del patient journey y de los diferentes puntos de contacto con el centro durante el proceso de atención, la detección de elementos críticos y la definición de estrategias y acciones de mejora continuada. Así mismo, debatiremos la utilidad de los sistemas de encuestas como la NPS en el sector de la salud, las mejoras tecnológicas y el impacto que tienen en la experiencia global, y qué son los cuadros de mando e indicadores clave en la mejora de la experiencia. Durante las reuniones se ofrecerá la posibilidad a todos los miembros del grupo de trabajo de exponer y compartir experiencias y casos de éxito, así como de trabajar conjuntamente en la elaboración de un documento de buenas prácticas con indicadores clave y benchmarking para compartir a escala sectorial.
Pueden participar todos aquellos profesionales de organizaciones sanitarias de ACES que tengan responsabilidad sobre aspectos organizativos de la relación con el paciente: atención al paciente, comunicación, gestión de espacios y tecnología y experiencia del paciente. Contaremos con la participación de expertos en diferentes ámbitos y la idea es que sean sesiones dinámicas en que todos los participantes puedan compartir los casos de éxito y las necesidades de mejora, y que de la experiencia compartida salga una hoja de ruta para medir y liderar este cambio que implica poner el paciente en el centro.
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